La asignación identifica quién es responsable de la próxima acción en una conversación del Inbox. Ayuda a evitar respuestas duplicadas y deja claro quién debería continuar cuando un cliente está esperando.
Que una conversación esté asignada no significa que el cliente ya recibió una respuesta, ni cierra o pospone la conversación. Señales como Necesita atención también se mantienen separadas del responsable asignado.
Entiende qué puedes asignar desde el Inbox
Desde una conversación individual, el menú Asignar puede mostrar:
- Otras personas del equipo.
- Agentes de IA compatibles disponibles para esa conversación.
El menú manual del Inbox asigna una persona específica o un agente de IA. Un equipo se convierte en destino mediante la Derivación de un playbook, un step de Asignación de una ruta u otra regla de enrutamiento. Hellotext elige una persona elegible de ese equipo o mantiene la conversación esperando al equipo cuando nadie tiene capacidad.
Asígnate una conversación sin asignar
- Abre el Inbox y selecciona una conversación sin asignar.
- Selecciona Asignarme en el encabezado de la conversación.
- Confirma que tu avatar aparezca como responsable.
Responder una conversación sin asignar normalmente también hace que se te asigne automáticamente. Esto ocurre solamente cuando puedes tomar esa conversación.
Si una regla de enrutamiento o Derivación ya mantiene la conversación para un equipo específico, solamente una persona de ese equipo puede tomarla al responder. Revisa el contexto antes de tomar trabajo que podría tener un destino definido.
Asigna o reasigna una conversación a otra persona
- Abre la conversación.
- Abre el menú Acciones en el encabezado.
- Selecciona Asignar.
- Elige la persona que debería encargarse de la próxima acción.
Usa los mismos pasos para reasignar una conversación que ya tiene responsable. Hellotext actualiza el avatar del encabezado y registra la asignación en el timeline de la conversación. La nueva persona asignada también puede recibir una notificación.
Antes de reasignar, agrega una nota interna cuando el motivo o el próximo paso no estén claros en el timeline. La asignación transfiere la responsabilidad, pero no reemplaza el contexto necesario para continuar.
Asigna una conversación a un agente de IA
Cuando hay agentes de IA compatibles, el menú Asignar incluye el grupo Agentes de IA.
Elige el agente que debería continuar la conversación. Hellotext quita al responsable humano y transfiere la conversación activa a ese agente. Si el grupo no aparece, no hay un agente de IA compatible disponible para esa conversación.
Usa la asignación manual a IA para una transferencia deliberada. Para seleccionar automáticamente según la intención, gestionar caminos no resueltos y derivar nuevamente a una persona o equipo, usa la configuración del playbook o de la ruta.
Sigue leyendo: Derivación de IA al Inbox.
Entiende las asignaciones a un equipo
Un playbook, agente de IA, ruta o regla de enrutamiento puede elegir un equipo como destino en lugar de una persona específica.
Cuando esto ocurre:
- Hellotext puede asignar la conversación a una persona elegible del equipo de destino.
- La disponibilidad y capacidad de conversaciones influyen en quién puede recibirla.
- Si el equipo está a capacidad, la conversación puede permanecer Sin asignar mientras conserva ese equipo como destino previsto.
- Cuando vuelve a haber capacidad, Hellotext puede asignar la conversación pendiente a una persona elegible.
Una conversación sin asignar que está esperando a un equipo no es trabajo disponible sin restricciones. Evita cambiar manualmente su destino salvo que alguien vaya a asumir la responsabilidad de manera deliberada.
Sigue leyendo: Equipos y capacidad del Inbox.
Asigna varias conversaciones
Usa una asignación en lote cuando varias conversaciones deberían pasar a la misma persona.
- Selecciona las conversaciones en la lista del Inbox.
- Elige Asignarme para tomar toda la selección.
- Para elegir a otra persona, abre Acciones, selecciona Asignar y elige quién debería recibirlas.
Revisa la selección antes de asignarla. La acción cambia el responsable de todas las conversaciones seleccionadas, pero no agrega una nota compartida ni resuelve diferencias en el contexto de cada cliente.
Qué no cambia una asignación
La asignación cambia al responsable. Por sí sola no hace lo siguiente:
- Enviar una respuesta al cliente.
- Limpiar Necesita atención.
- Cerrar o posponer la conversación.
- Convertir una nota interna o mención en responsabilidad.
- Garantizar que la persona asignada esté disponible en ese momento.
Usa una nota interna para contexto privado, una mención para pedir atención, Posponer cuando el trabajo debería volver más adelante y Completo cuando no requiera más acción.