Usa el inbox para gestionar las conversaciones que necesitan atención de tu equipo.
El inbox reúne respuestas de clientes, preguntas de soporte, seguimiento de órdenes y conversaciones que un playbook, ruta o agente de IA deriva a una persona.
Si estás comparando el Inbox con playbooks y campañas, empieza por Cómo funciona Hellotext.
Si estás configurando derivaciones de IA o playbooks, lee Derivación de IA al Inbox.
Si quieres pedir satisfacción después de resolver conversaciones, usa Pulso CSAT.
Si quieres dar seguimiento a puntajes bajos de lealtad después de una entrega, usa Pulso NPS.
Cómo se mueven las conversaciones en el inbox
Una conversación puede empezar cuando un cliente responde a un mensaje, escribe por un canal conectado como Webchat o necesita atención después de un playbook, ruta, orden o evento registrado.
Tu equipo puede mantener la conversación sin asignar, asignarla a un colaborador, reasignarla a otra persona o cerrarla cuando no requiere más acción.
Las conversaciones cerradas se reabren automáticamente cuando el cliente vuelve a responder o cuando una nueva actividad requiere acción de tu equipo.
Sigue leyendo: Ciclo de una conversación en el Inbox.
Asigna un responsable claro
Cada conversación debería tener un responsable claro cuando una persona necesita responder.
Usa asignaciones para decidir quién es responsable de la siguiente respuesta. Esto evita que los clientes esperen mientras varias personas asumen que alguien más está gestionando la conversación.
Sigue leyendo: Asigna conversaciones.
Si la conversación fue derivada por un agente de IA, playbook o ruta, revisa también Derivación de IA al Inbox.
Organiza acceso, equipos y capacidad
Los roles definen qué puede ver y hacer cada persona. Los equipos identifican los grupos operativos que pueden recibir conversaciones enrutadas, mientras que la capacidad del Inbox controla cuánto trabajo activo reciben las personas elegibles.
Mantén estas configuraciones separadas para que el acceso al producto no determine accidentalmente la carga de trabajo de una persona.
Sigue leyendo: Roles y permisos de equipo.
Para enrutamiento y carga de trabajo, lee Equipos y capacidad del Inbox.
Mide la salud de respuesta
Las reglas de respuesta ayudan a entender qué conversaciones están al día y cuáles necesitan atención más rápida.
Usa tiempos de respuesta cuando quieres visibilidad operativa por canal, colaborador y equipo.
Sigue leyendo: Tiempo de respuesta y reglas de respuesta.
Tareas administrativas y propiedad
Algunas tareas de equipo afectan el control de la cuenta más que la gestión diaria de conversaciones. Mantén los cambios de propiedad como acciones deliberadas y limitadas al administrador correcto.
Sigue leyendo: Transfiere la propiedad del negocio.
Responder con el editor de mensajes
Cuando alguien del equipo responde desde el inbox, el editor de mensajes ofrece formato, links con tracking, etiquetas de personalización y contenido enriquecido soportado para el canal activo.
Sigue leyendo: Resumen del editor de mensajes.
Para conversaciones desde el sitio, revisa también Playbook Widget de Webchat.
Para satisfacción después de conversaciones cerradas, revisa también Playbook Pulso CSAT.
Para feedback de lealtad después de pedidos entregados, revisa también Playbook Pulso NPS.